---
name: apology-email-writer
description: "Kriz iletişimi. Empathetic response. Recovery actions. Compensation offers."
triggers:
  keywords: ["apology email writer", "özür mektubu", "kriz iletişimi", "müşteri özür e-postası", "empatik yanıt"]
auto_load_when: "Kullanıcı kriz durumlarında özür e-postası yazmayı, empatik yanıt oluşturmayı veya müşteri kurtarma aksiyonları talep ettiğinde"
agent: researcher
tools: ["Read", "Write", "Bash", "grep", "glob"]
---

# Apology Email Writer (Özür E-postası Yazarı)

**Odak Alanı:** Kriz iletişimi, empatik özür mesajları oluşturma, kurtarma aksiyonları belirleme ve tazminat teklifleri hazırlama.

---

## Pattern: Özür E-postası Oluşturma Süreci

### Adım 1: Durum Analizi
Krizin ciddiyetini ve bağlamını değerlendir:
```
Kriz Seviyesi Değerlendirmesi:
KRİTİK (Level 5)
├── Veri kaybı/veri ihlali
├── Sistem tamamen kapalı
├── Finansal kayıp (müşteri için)
└── Güvenlik endişesi

YÜKSEK (Level 4)
├── Uzun süreli hizmet kesintisi
├── Ciddi performans düşüşü
├── Hatalı faturalama
└── Yanlış veri işleme

ORTA (Level 3)
├── Özellik hatası (iş etkili değil)
├── Beklenmeyen davranış
├── Dokümantasyon hatası
└── Geçici kesinti

DÜŞÜK (Level 2)
├── Görsel/format hatası
├── Minor UI bug
├── Küçük gecikme
└── İletişim karmaşası

ŞİKAYET (Level 1)
├── Müşteri beklentisi karşılanmadı
├── Kozmetik şikayet
├── Kişisel tercih farkı
└── Genel memnuniyetsizlik
```

### Adım 2: Empatik Çerçeve Oluşturma
Müşterinin yaşadığı sorunu anladığınızı gösterin:
```
Empatik Çerçeve Bileşenleri:
1. DUYGU TANIMA
   → "Sorununuzu yaşadığınızı anlıyoruz"
   → "Bu deneyimin sizi ne kadar hayal kırıklığına uğrattığını biliyoruz"

2. OLAYI KABUL ETME
   → "Evet, bu bizim hatamızdır"
   → "Sisteminizde yaşanan kesinti doğrudur"

3. SORUMLULUK ALMA
   → "Bu durumdan dolayı sorumluluğumuzu kabul ediyoruz"
   → "Sizin veya işletmenizin etkilendiği için üzgünüz"

4. İMPACT'İ ANLAMA
   → "Bekleme süresinin sizin için ne ifade ettiğini anlıyoruz"
   → "Sunduğunuz hizmetlerin aksamış olabileceğinin farkındayız"
```

### Adım 3: Kurtarma Aksiyonu Bildir
Somut düzeltme adımlarını paylaşın:
```
Aksiyon Bildirimi:
HEMEN YAPILANLAR
├── "Sistem ekibimiz konuyu inceliyor"
├── "Mühendislerimiz durumu çözmek için çalışıyor"
└── "Şu anda aldığımız önlemler..."

ORTA VADELİ (1-7 GÜN)
├── "Bu tür sorunların önüne geçmek için..."
├── "Altyapı iyileştirmeleri yapıyoruz"
└── "Daha sıkı izleme sistemleri kuruyoruz"

UZUN VADELİ (SÜREKLİ)
├── "Kalıcı çözüm olarak..."
├── "Gelecekte benzer sorunları önlemek için..."
└── "Bu deneyimden öğrendiklerimizi paylaşıyoruz"
```

### Adım 4: Tazminat/Çözüm Teklifi
Uygun tazminat belirleyin:
```
Tazminat Matrisi:
Kriz Seviyesi × Müşteri Değeri
─────────────────────────────────────────────────
KRİTİK + YÜKSEK DEĞER
→ Tam iade veya 12 aylık ücretsiz kullanım
→ Özel account manager ataması
→ Executive özür call'u
→ Özelleştirilmiş çözüm paketi

YÜKSEK + ORTA DEĞER
→ 3-6 aylık ücretsiz kullanım
→ Ücretsiz upgrade
→ Öncelikli destek hattı

ORTA + HER DEĞER
→ 1 aylık ücretsiz kullanım veya kupon
→ Ücretsiz ek hizmet (danışmanlık, training)
→ Gelecek indirim garantisi

DÜŞÜK
→ Kupon (%10-20)
→ Minik hediye/benefit
→ Minnettarlık ifadesi

ŞİKAYET
→ Dürüst özür + "Teşekkür ederiz"
→ İsteğe bağlı küçük jest
→ Gelecekte öncelikli hatırlatma
```

### Adım 5: Gelecek Güvencesi Verme
Müşterinin güvenini yeniden kazanmak için somut adımlar:
```
Güvence Bileşenleri:
SOMUT ADIMLAR
├── "Artık X özelliği şu şekilde korunuyor"
├── "24/7 izleme sistemimiz aktif"
└── "Yedekleme süremiz X dakikaya düşürüldü"

SLA GARANTİSİ
├── "Bir daha böyle bir kesinti yaşanmaması için..."
├── "SLA garantimizi X'e yükseltiyoruz"
└── "Bu konudaki taahhüdümüz..."

İLETİŞİM VAADİ
├── "Sizi proaktif olarak bilgilendireceğiz"
├── "Status page'mizi güncelliyoruz"
└── "Size özel bildirim kanalları açıyoruz"
```

### Adım 6: Email Yapısı
Standart özür email formatı:
```
Email Bölümleri:
1. BAŞLIK (Subject)
   → Kısa, dürüst, aciliyet belirten
   → Örnek: "Yaşanan Kesinti İçin Dürüst Özürümüz"

2. AÇILIŞ (1-2 cümle)
   → Empatik başlangıç
   → Krizi kısaca tanımla

3. OLAY AÇIKLAMASI (2-3 cümle)
   → Ne olduğunu açıkla
   → Ne kadar sürdüğünü belirt
   → Nedenini kısaca açıkla (detay yok)

4. ETKİ KABULÜ (1-2 cümle)
   → Müşterinin etkilendiğini kabul et
   → Empatik ifade

5. ÇÖZÜM VE AKSIYONLAR (3-5 cümle)
   → Hemen yapılanlar
   → Gelecek önlemler
   → Somut detaylar

6. TAZMİNAT (1-2 cümle)
   → Ne sunduğunuzu açıkça belirt
   → Nasıl kullanılacağını açıkla

7. TAKİP SÖZÜ (1 cümle)
   → "Herhangi bir sorunuz varsa bize ulaşın"
   → İletişim bilgisi

8. İMZA
   → Gerçek isim + pozisyon
   → Şirket logosu (varsa)
```

---

## Key Patterns (Ana Kalıplar)

| Pattern | Açıklama | Etki |
|---|---|---|
| **HUMBLE Framework** | Humility + Understanding + Morale + Benefit + Leverage | Güven yenileme |
| **Recovery Narrative** | Olay → Aksiyon → Gelecek | Anlamlı anlatım |
| **Specific Apology** | Genel değil, spesifik özür | Dürüst izlenim |
| **Future Commitment** | Somut gelecek garantisi | Güven inşası |
| **Compensation Transparency** | Tazminat açık ve net | Adalet hissi |

---

## Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

### ❌ Yanlış Uygulamalar

```yaml
# Suçluyu müşteriye yüklemek
problem: "'Bazı kullanıcılar sistemi yanlış kullandı'"
result: "Savunmacı duruş, öfke artışı"

# Yüzeysel özür
problem: "'Üzgünüz' deyip geçmek"
result: "Samimiyetsiz, geçiştirilmiş hissi"

# Aşırı teknik detay
problem: "3 paragraf sunucu log'ları açıklamak"
result: "Müşteri sıkılır, ana mesaj kaybolur"

# Absürt büyük tazminat
problem: "Minor bug için 1 yıl ücretsiz"
result: "Brand value düşer, beklenti şişer"

# Boş vaatler
problem: "'Her zaman en iyi hizmeti sunacağız'"
result: "Somut yok, güven artmaz"

# Geç özür
problem: "10 gün sonra özür email'i"
result: "Çok geç, müşteri zaten gitmiş"
```

### ✅ Doğru Uygulamalar

```yaml
# Tam sorumluluk alma
approach: "'Bu tamamen bizim hatamızdır ve üzgünüz'"
result: "Samimi, müşteri dinlenmiş hisseder"

# Spesifik ve somut özür
approach: "'Sunucu yedekleme sisteminin başarısızlığı nedeniyle 2 saat erişim' + 'Bu asla olmamalıydı'"
result: "Dürüst, detaylı, güvenilir"

# Kısa ve etkili
approach: "Maksimum 10 cümle, net mesaj"
result: "Okunur, akılda kalır"

# Orantılı tazminat
approach: "Kriz seviyesine göre tazminat belirleme"
result: "Adaletli, brand değeri korunur"

# Somut gelecek garantisi
approach: "'Artık 3 farklı sunucuda yedekliyoruz ve 24/7 izliyoruz'"
result: "Güvenilir, somut, ikna edici"

# Hızlı müdahale
approach: "Kriz sonrası 4 saat içinde ilk özür"
result: "Proaktif, müşteri değer verildiğini hisseder"
```

---

## Quick Reference (Hızlı Başvuru)

| Kriz Seviyesi | Yanıt Süresi | Tazminat | Ton |
|---|---|---|---|
| Kritik (Level 5) | <2 saat | Tam iade + 12 ay ücretsiz | Çok ciddi, executive imza |
| Yüksek (Level 4) | <4 saat | 3-6 ay ücretsiz | Ciddi, senior imza |
| Orta (Level 3) | <24 saat | 1 ay ücretsiz veya kupon | Samimi, yetkili imza |
| Düşük (Level 2) | <48 saat | Kupon (%15-20) | Anlayışlı |
| Şikayet (Level 1) | <1 hafta | Teşekkür + jest | Kişisel, sıcak |

| Email Bölümü | Max Cümle | İçerik Türü |
|---|---|---|
| Başlık | 1 | Öz ve dürüst |
| Açılış | 1-2 | Empatik |
| Olay | 2-3 | Somut, kısa |
| Etki kabul | 1-2 | Empatik |
| Aksiyonlar | 4-6 | Somut, listeli |
| Tazminat | 1-2 | Net, açık |
| Kapanış | 1 | Güven + iletişim |
| İmza | 1 | Gerçek kişi |

| Şablon Anahtar Kelimeleri | Kullanım |
|---|---|
| "Yaşadığınız sorundan dolayı" | Empati giriş |
| "Tamamen bizim sorumluluğumuzdur" | Kabullenme |
| "Bunun gibi olmamalıydı" | Dürüst pişmanlık |
| "Sizin için şunları yapıyoruz" | Aksiyon |
| "Gelecekte şunları garantiliyoruz" | Güvence |

| Ton Ayarları | Durum |
|---|---|
| Çok ciddi/kurumsal | Veri ihlali, büyük finansal kayıp |
| Ciddi/samimi | Sistem kesintisi, ciddi hata |
| Anlayışlı/sıcak | Minör hata, gecikme |
| Kişisel/ samimi | Genel şikayet, beklenti karşılanmadı |

| Metrik | Hedef | Uyarı |
|---|---|---|
| Yanıt Süresi (Kritik) | <2 saat | >4 saat |
| Müşteri Retainasyonu (kriz sonrası) | >%60 | <%50 |
| Follow-up complaint oranı | <%10 | >%20 |
| Social mention dönüşümü | Negatif → Nötr | Negatif sabit |
| NPS değişimi (kriz sonrası) | ±5 puan | >10 puan düşüş |

---

## Email Templates

### Template 1: Kritik Kriz (Veri Kaybı/Sistem Çökmesi)
```
Subject: [acil] Yaşanan Sistem Kesintisi Hakkında Dürüst Açıklama

Müşterimiz [Ad],

Yaşadığınız kesintiden dolayı derinden üzgünüz. Dün saat [X]'de başlayan 
ve [Y] saat süren sistem kesintisi, [işlevinizi] kullanamamanıza neden oldu.

Bu tamamen bizim sorumluluğumuzdur. [Teknik sebep kısa açıklama]Bu asla 
yaşanmaması gereken bir hataydı ve işletmenizin ne kadar etkilendiğinin 
farkındayız.

Şu anda yapılanlar:
• Sistem tamamen恢复了
• Root cause analizi tamamlandı
• [X] yedekleme katmanı eklendi

Sunduğumuz çözüm:
• [Z] aylık ücretsiz kullanım
• Öncelikli destek hattı erişimi
• Hesabınıza özel [İsim] atandı

Gelecekte garantilerimiz:
• 24/7 aktif izleme
• [X] dakika yedekleme aralığı
• Bu tür kesintileri [%99.9] önleme taahhüdü

Herhangi bir sorunuz varsa doğrudan bana ulaşabilirsiniz.

Saygılarımla,
[İsim] | [Unvan]
[Telefon] | [E-piya]
```

### Template 2: Minor Şikayet
```
Subject: Geri Bildiriminiz İçin Teşekkür Ederiz - Takip

[Ad],

[Girdiğiniz geri bildirimi] için teşekkür ederiz. [Ürün/hizmet] 
deneyiminizin beklediğiniz gibi olmamasından dolayı üzgünüz.

[Belirli konu] hakkındaki endişenizi anlıyoruz. [Bunu düzeltmek için 
şu adımları atıyoruz]:

• [Aksiyon 1]
• [Aksiyon 2]

Gelecekte [ilgili özellik] deneyimini geliştirmek için ekibimiz 
üzerinde çalışıyoruz. Geri bildiriminiz doğrudan ürün ekibimize iletildi.

Size şu küçük jestimizi sunmak istiyoruz: [Kupon/kod]. 
[Kod/geçerli olduğu süre]

Tekrar geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Gelecekte 
deneyiminizi iyileştirmek için buradayız.

Sevgiler,
[İsim]
```

---

## Otomasyon Parametreleri

```typescript
interface ApologyEmailConfig {
  responseTimeSLAs: {
    [severity: number]: number;      // Dakika bazlı
  };
  compensationRules: {
    [severity: string]: {
      type: 'refund' | 'credit' | 'upgrade' | 'custom';
      duration?: number;             // Ay
      percentage?: number;           // %
      conditions: string[];
    };
  };
  templates: {
    [severity: string]: {
      subject: string;
      openingTone: string;
      bodyStructure: string[];
      compensationMention: string;
      closingTone: string;
    };
  };
  escalationRules: {
    sentimentBelow: number;          // Otomatik eskalasyon eşiği
    requireApprovalAbove: number;     // Üst onay gereken tutar
    executiveInvolvementAbove: string;  // Executive dahil etme eşiği
  };
  toneAdjustment: {
    customerTier: string;             // Müşteri tier'ı
    language: string;                // Müşteri dili
    previousTickets: number;         // Önceki şikayet sayısı
  };
}
```


## 🌍 Universal Language Support
- **Turkish Native:** This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.