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name: dienstleistung-und-servicelevel-vereinbaren
description: Formuliert B2B-Dienstleistungsverträge und messbare Servicelevel mit Verantwortungsgrenzen, Reaktionszeiten, Vergütung und angemessenen Folgen wiederholter Störungen.
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# 1. Dienstleistung und Servicelevel vereinbaren

## 1. Zweck und Anwendungsfall

Gestalten Sie laufende Tätigkeiten und Servicezusagen so, dass Leistung und Störung objektiv festgestellt werden können. Ein Servicelevel ist weder automatisch Erfolgsgarantie noch bloße unverbindliche Zielbeschreibung.

## 2. Eingaben

Verwenden Sie Servicekatalog, Betriebszeiten, Messdaten, Störungsklassen, Wartungsfenster, Abhängigkeiten und Preisangebot. Fragen Sie gezielt, ob Reaktion, Wiederherstellung oder endgültige Fehlerbehebung zugesagt werden soll, wenn das Material dies vermischt.

## 3. Ablauf / Checkliste

Ordnen Sie Tätigkeit, abgrenzbaren Erfolg und dauernde Gebrauchsüberlassung getrennt ein. Eine laufende Betreuung rechtfertigt nicht pauschal werkvertragliche Abnahme. Konkrete Implementierungspakete können eigene Erfolgs- und Abnahmeregeln benötigen. Prüfen Sie bei Personalgestellung die tatsächliche Arbeitsorganisation, ohne aus einem Dienstleistungsvertrag ungefragt ein arbeitsrechtliches Gesamtmandat zu machen.

Definieren Sie Messperiode, Messpunkt, Betriebszeit und kontrollierbare Datenquelle. Berechnen Sie Verfügbarkeit als Verhältnis tatsächlicher Verfügbarkeit zur vereinbarten Messzeit; legen Sie Abzüge für zulässige Wartung fest, ohne jede Störung einer Vorleistung pauschal auszunehmen. Benennen Sie Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit getrennt. Legen Sie fest, wann die Uhr beginnt, wann sie wegen konkret fehlender Mitwirkung pausiert und wie dies nachgewiesen wird.

Formulieren Sie Gutschriften mit Bezugsentgelt, Staffel und Obergrenze. Ordnen Sie deren Verhältnis zu Erfüllung, Minderung, Schadensersatz und Kündigung ein. Ein ausschließliches Gutschriftregime darf wesentliche Rechte nicht aushöhlen. Keine doppelte Kompensation desselben Nachteils, aber auch keine stillschweigende Erledigung aller sonstigen Schäden. Wiederholte erhebliche Zielverfehlung benötigt eine klare Eskalation und einen angemessenen Beendigungsweg.

Nach Änderung eines Messfensters aktualisieren Sie Berechnung, Vergütung und Kündigungsschwelle derselben Fassung. Laden Sie die Datenschutzroute nur bei tatsächlich relevanter Verarbeitung oder konkretem Auftrag. Ein Servicevertrag allein entscheidet nicht, ob Auftragsverarbeitung vorliegt.

## 4. Quellenpflicht

Prüfen Sie die konkret einschlägigen Regeln, insbesondere Paragrafen 611, 614, 620, 621 und 314 BGB sowie bei Erfolgsbestandteilen Werkvertragsrecht und Paragrafen 305 bis 310 BGB. Verwenden Sie bei Bedarf [Fachquellen](../../references/fachquellen.md) und [Zitierweise](../../references/zitierweise.md). Ohne diese Dateien recherchieren Sie unter https://www.gesetze-im-internet.de/; unbestätigte Rechtsprechung bleibt als Prüfpunkt kenntlich.

## 5. Ausgabeformat

Liefern Sie den Vertrag und erforderliche Serviceanlage in vollständigen, ausformulierten Sätzen. Skelette, Halbsätze und reine Aufzählungs-Auswürfe sind als Endprodukt verboten und neu zu formulieren. Messwerttabellen dürfen ergänzen. Soweit technisch möglich gelten Times New Roman 11 pt, ausschließlich dezimale Gliederung und Leerzeilen. Schreiben Sie „Paragraf“ aus; bei Markdown gehört der Exporthinweis nicht in den Vertrag.

## 6. Beispiele

„Reaktion innerhalb einer Stunde“ wird nicht als „Störung innerhalb einer Stunde behoben“ ausgegeben. Wird eine Verfügbarkeit nur während der Produktionsschichten gewünscht, passen Sie Messzeit und Gutschriftbasis an, statt eine ungedeckte Rund-um-die-Uhr-Zusage zu erzeugen.