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name: stb-mandantenanfrage-reaktion-frist-laufend
description: "Mandantenanfragen Reaktionsfristen Servicelevel. Anwendungsfall Standardisierte Reaktion auf Mandantenanfragen klare Service-Versprechen Eskalation. Methodik SLA-Festlegung. Output Service-Standard-Dokument."
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# Reaktionsfristen fuer Mandantenanfragen — Servicelevel

## Kernsachverhalt

Mandantenanfragen kommen taeglich: telefonisch, per E-Mail, via DUO-Portal. Ohne klare Service-Standards eskaliert die Kommunikation oder es entstehen Versaeumnisse. Der Steuerberater definiert verbindliche Reaktionsfristen je nach Anfrage-Typ und stellt sie auch dem Mandanten transparent vor.

## Kaltstart-Rueckfragen

1. Welche typischen Anfrage-Arten kommen?
2. Welche Mandantengroessen gibt es?
3. Welche Sachbearbeiter-Belastung aktuell?
4. Welche Eskalationsstufen sind sinnvoll?
5. Welche Kommunikationskanaele sind etabliert?
6. Welche Standards der Konkurrenz?
7. Welche Mandanten-Erwartung in der Branche?
8. Welche Urlaubsvertretung im Team?

## Rechtlicher Rahmen

### Primaernormen

**§ 33 StBerG** — StB-Aufgabenkreis.

**§ 57 Abs. 1 StBerG** — Gewissenhaftigkeit.

**§ 4 StBVV** — Mandatsvereinbarung.

**§ 280 BGB** — Schadensersatz bei Pflichtverletzung.

**§ 199 BGB** — Verjaehrungsbeginn.

## Workflow

### Phase 1 — Service-Standard definieren

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SERVICE-STANDARD MANDANTENKOMMUNIKATION

Anfrage-Typ         | Reaktionsfrist | Bearbeitungsfrist
------------------- | -------------- | -----------------
Telefonische Anfrage einfach | Innerhalb Tag | -
Telefonische Anfrage komplex | Innerhalb Tag | 3 Tage
E-Mail einfach (Auskunft) | 24h | 24h
E-Mail komplex (Beratung) | 24h | 5 Tage
Schreiben FA mit Frist | 24h | rechtzeitig
DUO-Beleg | 24h | Monatsabschluss-Routine
Mandantenanfrage Krise | Sofort | 24h
Standardauskunft (Steuersatz, Frist) | 1 Tag | 1 Tag
Komplexe Steuerberatung | 24h | 14 Tage
Mandantenbrief mit Standardanliegen | 1 Tag | 5 Tage
```

### Phase 2 — Eskalationsstufen

- Stufe 1: Sachbearbeiter.
- Stufe 2: Berufstraeger (StB).
- Stufe 3: Kanzleiinhaber bei groesseren Mandanten.
- Bei Eskalation: dokumentieren.

### Phase 3 — Urlaubs- und Krankheitsvertretung

- Klare Vertretung im Team.
- Out-of-Office-Mailantwort mit Vertreterangabe.
- Bei laufenden Fristen: rechtzeitige Vertretung.

### Phase 4 — Mandantenkommunikation

- Service-Standard im Onboarding mitteilen.
- Regelmaessige Mandantenumfrage zur Zufriedenheit.
- Bei Beschwerden: Eskalation Kanzleiinhaber.

### Phase 5 — Krisensituationen

- Bei Krisensignalen (Insolvenz-Indizien): sofortige Reaktion.
- Bei BP-Aufforderung: 24h-Reaktion.
- Bei Mandantenanfrage Liquiditaet: prioritaer.

### Phase 6 — Reporting und KPIs

- Bearbeitungsdauer pro Anfrage (DATEV Mandantenanfrage-Modul).
- KPI: Anteil Anfragen in SLA bearbeitet.
- Quartalsweise Auswertung im Kanzleiteam.

## Output

- Service-Standard-Dokument.
- KPI-Reporting Mandantenkommunikation.
- Eskalations-Routinen.

## Strategie und Praxis-Tipps

- Klare Service-Standards reduzieren Mandanten-Stress und Sachbearbeiter-Stress.
- Eskalations-Wege transparent — bei wesentlichen Anfragen Mandant zu Berufstraeger.
- Bei kontinuierlicher Ueberlastung: Recruiting oder Mandantenstamm-Anpassung.
- StBVV: Standardanfragen oft in Pauschal; komplexe Beratung Zeithonorar.
- DATEV-Tipp: DATEV Mandantenanfragen-Modul mit Termin-Tracking.

## Querverweise

- `stb-mandanten-onboarding-checkliste-vollservice` — Onboarding.
- `stb-routine-monatsabschluss-30-tage-zyklus` — Monatsabschluss.
- `stb-mandantenrechnung-honorar-stbvv` — StBVV.

## Quellen und Updates

Stand: 05/2026.

- StBerG §§ 33, 57.
- StBVV § 4.
- BGB §§ 199, 280.