---
name: support-metrics-analyzer
description: "SLA metrikleri. First response time. Resolution time. CSAT tracking."
triggers:
  keywords: ["support metrics analyzer", "destek metrikleri", "SLA analizi", "performans ölçümü", "destek KPI"]
auto_load_when: "Kullanıcı destek performans metriklerini analiz etmeyi, SLA uyum oranlarını değerlendirmeyi veya rapor oluşturmayı talep ettiğinde"
agent: researcher
tools: ["Read", "Write", "Bash", "grep", "glob"]
---

# Support Metrics Analyzer (Destek Metrikleri Analisti)

**Odak Alanı:** SLA metrikleri analizi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi ve CSAT takibi. Destek performansını ölçme, raporlama ve iyileştirme önerileri.

---

## Pattern: Destek Metrikleri Analiz Süreci

### Adım 1: Temel Metrikleri Tanımlama
Analiz edilecek SLA ve KPI metriklerini belirle:
```
METRİK KATEGORİLERİ:
HIZ METRİKLERİ (Speed Metrics)
├── First Response Time (FRT) - İlk Yanıt Süresi
│   ├── Tanım: Müşteri ilk mesajından ilk yanıta kadar geçen süre
│   ├── Hesaplama: Ortalama / Median / Yüzdelik (p95)
│   └── SLA Hedefi: Genellikle <4 saat veya <24 saat
│
├── First Contact Resolution (FCR) - İlk Temas Çözümü
│   ├── Tanım: Tek sohbette/email'de çözülen ticket oranı
│   ├── Hesaplama: Çözülen / Toplam × 100
│   └── Hedef: >%70
│
├── Average Handle Time (AHT) - Ortalama İşlem Süresi
│   ├── Tanım: Ticket başına harcanan toplam süre
│   ├── Hesaplama: Toplam süre / Ticket sayısı
│   └── Hedef: Ticket tipine göre değişir
│
└── Resolution Time - Çözüm Süresi
    ├── Tanım: Ticket açılışından kapanışa kadar geçen süre
    ├── Hesaplama: Ortalama / Median / Yüzdelik (p95)
    └── SLA Hedefi: Ticket önceliğine göre (P1 <4s, P4 <72s)

KALİTE METRİKLERİ (Quality Metrics)
├── Customer Satisfaction (CSAT) - Müşteri Memnuniyeti
│   ├── Tanım: Müşteri memnuniyet skorları
│   ├── Hesaplama: Memnun (4-5) / Toplam × 100
│   └── Hedef: >%85
│
├── Customer Effort Score (CES) - Müşteri Efor Skoru
│   ├── Tanım: Müşterinin sorun çözmek için harcadığı efor
│   ├── Hesaplama: Ortalama CES skoru
│   └── Hedef: <3.0 (7 üzerinden)
│
├── Net Promoter Score (NPS) - Net Tavsiye Skoru
│   ├── Tanım: Müşteri sadakatini ölçer
│   ├── Hesaplama: %Promoters - %Detractors
│   └── Hedef: >50
│
└── Quality Score - Kalite Skoru
    ├── Tanım: Yanıt kalitesi (iç değerlendirme)
    └── Hesaplama: Puanlama kriterleri ortalaması

hacim METRİKLERİ (Volume Metrics)
├── Ticket Volume - Ticket Hacmi
│   ├── Toplam ticket sayısı
│   ├── Trend (haftalık/aylık değişim)
│   └── Kanal bazlı dağılım
│
├── Ticket by Category - Kategori Dağılımı
│   ├── Sorun tipi bazlı
│   └── Ürün/özellik bazlı
│
└── Agent Productivity - Ajan Verimliliği
    ├── Tickets per agent
    ├── Resolution rate per agent
    └── Handle time per agent
```

### Adım 2: Veri Toplama ve Hesaplama
Metrikleri hesaplamak için verileri topla:
```
VERİ TOPLAMA KAYNAKLARI:
Ticket Sistemi
├── Oluşturulma zamanı (created_at)
├── İlk yanıt zamanı (first_response_at)
├── Çözüm zamanı (resolved_at)
├── Kapatılma zamanı (closed_at)
├── Öncelik (priority)
├── Kategori (category)
├── Atanan ajan (assigned_to)
└── Kanal (channel: email/chat/phone)

Anket Sistemi
├── CSAT yanıtları
├── NPS yanıtları
├── CES yanıtları
└── Açık uçlu yorumlar

İnsan Kaynakları
├── Agent çalışma saati
├── Devamsızlık
├── Training süreleri
└── Mola süreleri
```

### Adım 3: SLA Uyum Analizi
SLA hedeflerine uyum oranını hesapla:
```
SLA HESAPLAMA FORMÜLLERİ:
TAMAMLAMA ORANI
─────────────────────────────────────────
SLA Tamamlanma Oranı = 
  (Süresinde tamamlanan / Toplam) × 100

ÖRNEK:
Toplam ticket: 100
Süresinde tamamlanan: 92
SLA Uyum Oranı: %92 ✅ (Hedef: >%90)

İLK YANIT SÜRESİ HESAPLAMASI
─────────────────────────────────────────
FRT (saat) = first_response_at - created_at

ÖRNEK:
Ticket #1: 2 saat (✅ SLA: <4s)
Ticket #2: 6 saat (❌ SLA: <4s)
Ticket #3: 1 saat (✅ SLA: <4s)
Average FRT: 3 saat

YÜZDEKLİK HESAPLAMA (p95)
─────────────────────────────────────────
p95 = %95'inin tamamladığı süre

ÖRNEK:
100 ticket süreleri sıralanır
p95 = 95. ticket'ın süresi
Bu, "müşterilerin %95'i X sürede yanıt aldı" demek
```

### Adım 4: Trend ve Anomali Analizi
Zaman içinde değişimleri ve anormallikleri tespit et:
```
TREND ANALİZİ:
HAFTALIK TREND
├── Geçen hafta vs bu hafta değişim
├── % değişim hesaplaması
└── Seasonality kontrolü (hafta içi/sonu)

AYLIK TREND
├── Aynı ay geçen yıl ile karşılaştırma
├── Quarter-over-quarter
└── Yıl yıl trend

ANOMALİ TESPİTİ
├── Standart sapma analizi
├── Z-score hesaplama (>2 veya <-2 anomaly)
├── Ani değişiklikler
└── Pattern break (kalıp kırılması)

ÖRNEK ANOMALİ:
Normal FRT: 3 saat ± 30 dakika
Bugün FRT: 8 saat → Anomaly!
┌─────────────────────────────────────┐
│ ⚠️ ANOMALİ TESPİT EDİLDİ            │
│ Metric: First Response Time         │
│ Expected: 3 saat                   │
│ Actual: 8 saat (+166%)             │
│ Possible cause: Sistem kesintisi    │
│ Action: Kök neden araştırması       │
└─────────────────────────────────────┘
```

### Adım 5: Segmentasyon Analizi
Metrikleri segmentlere göre ayrıştır:
```
SEGMENTASYON BOYUTLARI:
KANALA GÖRE
├── Email: FRT, CSAT
├── Live Chat: FRT, AHT
├── Phone: FRT, CSAT
└── Social: FRT, CSAT

ÖNCELİĞE GÖRE
├── P1 (Kritik): FRT <1s, Resolution <4s
├── P2 (Yüksek): FRT <4s, Resolution <24s
├── P3 (Orta): FRT <24s, Resolution <72s
└── P4 (Düşük): FRT <48s, Resolution <120s

ÜRÜN/HİZMETE GÖRE
├── Ürün A performansı
├── Ürün B performansı
└── Entegrasyon sorunları

AGENTA/Ajana GÖRE
├── Performans karşılaştırması
├── Training ihtiyaçları
└── Workload dağılımı
```

### Adım 6: Raporlama ve İyileştirme
Buluları raporla ve aksiyon öner:
```
RAPOR YAPISI:
YÖNETİCİ ÖZETİ (Executive Summary)
├── Bu dönemin özeti (1 paragraf)
├── Ana metrikler (hedefe göre durum)
├── Öne çıkan sorunlar
└── Kritik aksiyonlar

DETAY METRİKLERİ
├── SLA Uyum Oranı (grafik)
├── FRT Trend (grafik)
├── Çözüm Süresi Dağılımı
├── CSAT/NPS skorları
└── Hacim trendleri

DEEP DIVE
├── Sorunlu alanlar (hangi segmentler?)
├── Anomaliler ve sebepleri
├── Agent performans dağılımı
└── Mevsimsel etkiler

AKSİYON ÖNERİLERİ
├── Kısa vadeli (hemen): [Aksiyon 1, 2, 3]
├── Orta vadeli (1-4 hafta): [Aksiyon]
└── Uzun vadeli (1-3 ay): [Aksiyon]
```

---

## Key Patterns (Ana Kalıplar)

| Pattern | Açıklama | Uygulama |
|---|---|---|
| **SLA Benchmarking** | SLA hedeflerine göre karşılaştırma | Gap analizi |
| **Trend Correlation** | Metrikler arası korelasyon | Kök neden tespiti |
| **Percentile Reporting** | p50, p90, p95 kullanımı | Service level ölçümü |
| **Leading Indicators** | Öncü metrikler ile tahmin | Proaktif aksiyon |
| **Goal Decomposition** | Hedefleri alt hedeflere ayırma | Agent/team hedefleri |

---

## Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

### ❌ Yanlış Uygulamalar

```yaml
# Sadece ortalama kullanmak
problem: "Ortalama FRT hesaplamak, outlier'ları görmemek"
result: "Gerçek müşteri deneyimi gizlenir, %5'lik tail görülmez"

# SLA hedeflerini realiteyle karşılaştırmamak
problem: "Gerçekçi olmayan hedefler koymak"
result: "Ekip motivasyon kaybı, sürekli başarısızlık"

# Sadece negatife odaklanmak
problem: "Sadece düşük performansı raporlamak"
result: "Başarılar görülmez, motivasyon düşer"

# Geç veri ile raporlamak
problem: "1 hafta önceki verilerle rapor"
result: "Geç müdahale, sorun büyümüş"

# Metrik çeşitliliği eksikliği
problem: "Sadece FRT'ye bakmak"
result: "Bütünsel görüntü yok, diğer sorunlar gizli kalır"
```

### ✅ Doğru Uygulamalar

```yaml
# Percentile ile tam resim
approach: "p50, p90, p95 kullanarak tam dağılımı görme"
result: "Tail performans da görünür"

# Realistik hedefler
approach: "Tarihsel veri + iyileştirme potansiyeli ile hedef belirleme"
result: "Ulaşılabilir, motive edici hedefler"

# Dengedeli raporlama
approach: "Hem iyileştirmeler hem sorunlar"
result: "Motivasyon korunur, sorunlar görülür"

# Near-realtime raporlama
approach: "Günlük veya gerçek zamanlı dashboard"
result: "Hızlı müdahale"

# Çok boyutlu analiz
approach: "FRT + CSAT + hacim + kalite kombinasyonu"
result: "Bütünsel performans görünürlüğü"
```

---

## Quick Reference (Hızlı Başvuru)

| SLA Metriği | Tanım | Hesaplama | Hedef |
|---|---|---|---|
| First Response Time (FRT) | İlk yanıta kadar süre | Ortalama/Median/P95 | <4s (kritik), <24s (normal) |
| First Contact Resolution (FCR) | İlk temas çözüm oranı | Çözülen/Toplam × 100 | >%70 |
| Average Handle Time (AHT) | Ticket başına süre | Toplam süre/Ticket | Ticket tipine göre değişir |
| Resolution Time | Ticket ömrü | Resolved - Created | <24s (P2), <72s (P3) |
| CSAT Score | Müşteri memnuniyeti | Memnun/Toplam × 100 | >%85 |
| NPS Score | Net Tavsiye Skoru | %Prom - %Detr | >50 |
| CES Score | Müşteri efor skoru | Ortalama (1-7) | <3.0 |

| Öncelik | FRT SLA | Resolution SLA | Eskalasyon |
|---|---|---|---|
| P1 (Kritik) | <1 saat | <4 saat | Derhal |
| P2 (Yüksek) | <4 saat | <24 saat | <2 saat |
| P3 (Orta) | <24 saat | <72 saat | <8 saat |
| P4 (Düşük) | <48 saat | <120 saat | <24 saat |

| Kanal | FRT Hedefi | AHT Hedefi | CSAT Hedefi |
|---|---|---|---|
| Email | <4 saat | <20 dk | >%85 |
| Live Chat | <30 sn | <10 dk | >%90 |
| Phone | Anında | <8 dk | >%90 |
| Social | <1 saat | <15 dk | >%85 |

| Zaman Periyodu | Analiz Türü | Kullanım |
|---|---|---|
| Gerçek zamanlı | Dashboard monitoring | Anlık takip |
| Günlük | SLA compliance | Operasyonel yönetim |
| Haftalık | Trend analizi | Haftalık review |
| Aylık | Kapsamlı rapor | Yönetim raporu |
| Çeyreklik | Stratejik planlama | Hedef belirleme |

| Anomali Türü | Eşik | Aksiyon |
|---|---|---|
| FRT spike | >%50 artış | Sistem/ekip kontrolü |
| CSAT drop | >%10 düşüş | Kalite incelemesi |
| Volume surge | >%30 artış | Kapasite kontrolü |
| Resolution slowdown | >%25 artış | Kök neden analizi |

| Rapor Bölümü | İçerik | Hedef Kitle |
|---|---|---|
| Executive Summary | Özet + kilit metrikler | Üst yönetim |
| SLA Dashboard | Tüm metrikler | Destek yönetimi |
| Agent Performance | Bireysel metrikler | Team lead/Manager |
| Trend Analysis | Zamanlı değişimler | Analitik ekip |
| Action Items | İyileştirme önerileri | Herkes |

| Metrik | Hedef | Uyarı Eşiği | Acil Eşiği |
|---|---|---|---|
| SLA Uyum | >%90 | <%85 | <%80 |
| FRT (P1) | <1 saat | >2 saat | >4 saat |
| FRT (P3) | <24 saat | >36 saat | >48 saat |
| CSAT | >%85 | <%75 | <%65 |
| FCR | >%70 | <%60 | <%50 |

---

## Dashboard Template

```markdown
# Destek Performans Dashboard - [Dönem]

## 📊 Özet Durum
| Metrik | Bu Hafta | Geçen Hafta | Hedef | Durum |
|---|---|---|---|---|
| SLA Uyum | %92 | %89 | >%90 | ✅ |
| FRT (Ortalama) | 2.3s | 3.1s | <4s | ✅ |
| CSAT | %88 | %85 | >%85 | ✅ |
| FCR | %72 | %68 | >%70 | ✅ |

## 📈 Trend Grafikleri
[FRT Trend - Son 4 hafta]
[CSAT Trend - Son 4 hafta]
[Volume Trend - Son 4 hafta]

## ⚠️ Dikkat Gerektiren Alanlar
| Alan | Metrik | Sorun | Önerilen Aksiyon |
|---|---|---|---|
| Email kanalı | FRT | Artış eğilimi | Ekip yükü dağılımı |
| P2 ticketlar | Resolution | SLA ihlali | Prioritization review |

## 🎯 Bu Hafta Aksiyonları
1. [Aksiyon 1]
2. [Aksiyon 2]
3. [Aksiyon 3]

---
Rapor Tarihi: [Tarih]
Sonraki Rapor: [Tarih]
```

---

## Otomasyon Parametreleri

```typescript
interface SupportMetricsConfig {
  slaDefinitions: {
    [priority: string]: {
      firstResponseMinutes: number;
      resolutionMinutes: number;
    };
  };
  calculationRules: {
    averageType: 'mean' | 'median';
    percentiles: number[];             // [50, 90, 95]
    excludeOutliers: boolean;
    outlierThresholdStdDev: number;     // Standart sapma çarpanı
  };
  alertThresholds: {
    slaCompliancePercent: number;       // SLA uyum alarmı
    frtIncreasePercent: number;         // FRT artış alarmı
    csatDropPercent: number;             // CSAT düşüş alarmı
    volumeIncreasePercent: number;       // Hacim artış alarmı
  };
  reportingSettings: {
    frequency: 'daily' | 'weekly' | 'monthly';
    recipients: string[];
    includeAgentPerformance: boolean;
    includeTrendAnalysis: boolean;
  };
  segmentationDimensions: {
    byChannel: boolean;
    byPriority: boolean;
    byProduct: boolean;
    byAgent: boolean;
    byTimeOfDay: boolean;
  };
}
```


## 🌍 Universal Language Support
- **Turkish Native:** This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.