---
name: ticket-categorizer
description: "Destek ticket kategorileme. Auto-tagging. Routing rules. Priority classification."
triggers:
  keywords: ["ticket categorizer", "ticket etiketleme", "otomatik etiketleme", "destek sınıflandırma", "ticket routing", "öncelik sınıflandırma"]
auto_load_when: "Kullanıcı destek ticket'larını kategorize etmeyi veya sınıflandırmayı talep ettiğinde"
agent: researcher
tools: ["Read", "Write", "Bash", "grep", "glob"]
---

# Ticket Categorizer (Destek Ticket Kategorizasyonu)

**Odak Alanı:** Destek ticket'larını otomatik olarak kategorize etme, etiketleme, yönlendirme kuralları oluşturma ve öncelik sınıflandırması yapma.

---

## Pattern: Ticket Kategorizasyon Süreci

### Adım 1: Ticket Analizi
Ticket metnini ve bağlamını analiz et:
- Müşteri ifadelerini oku
- Hangi konuyu/ürünü/hizmeti ilgilendirdiğini belirle
- Aciliyet ipuçlarını tespit et

### Adım 2: Kategori Eşleştirme
Tanımlı kategori havuzundan en uygun kategoriyi seç:
```
Yaygın Kategoriler:
├── Teknik Sorun (Teknik destek gerektiren)
│   ├── Yazılım Hatası
│   ├── Entegrasyon Sorunu
│   └── API Problemi
├── Faturalandırma (Ödeme ve fatura ile ilgili)
│   ├── Yanlış Fatura
│   ├── Ödeme Hatası
│   └── Plan/Yükseltme
├── Hesap Yönetimi (Account ile ilgili)
│   ├── Şifre Sıfırlama
│   ├── Erişim Sorunu
│   └── Hesap Kilitlenmesi
├── Ürün Bilgisi (Ürün özellikleri ile ilgili)
│   ├── Nasıl Yapılır
│   ├── Özellik Sorgusu
│   └── Karşılaştırma
└── Geri Bildirim (Ürün iyileştirme ile ilgili)
    ├── Özellik Talebi
    ├── Şikayet
    └── Memnuniyet
```

### Adım 3: Alt-Kategori Belirleme
Ana kategoriden sonra spesifik alt-kategori atama:
- Ürün adı/version
- İşlevsellik alanı
- Müşteri segmenti

### Adım 4: Öncelik Atama
İş kurallarına göre öncelik seviyesi belirle:
```
Öncelik Seviyeleri:
P1 - Kritik (Sistem kapalı, veri kaybı)
P2 - Yüksek (Ana fonksiyon çalışmıyor)
P3 - Orta (Yan etki, workaround var)
P4 - Düşük (Kozmetik, bilgi talebi)
```

### Adım 5: Routing Kuralları Uygulama
Doğru ekibe/ajan'a yönlendirme:
- Yetenek tabanlı (skill-based routing)
- Dil bazlı
- Müşteri tier'ı bazlı
- Ürün hattı bazlı

### Adım 6: SLA Timer Başlatma
Atanan önceliğe göre SLA süresini başlat:
- İlk yanıt süresi
- Çözüm süresi
- Yeniden açma süresi

---

## Key Patterns (Ana Kalıplar)

| Pattern | Açıklama | Kullanım Senaryosu |
|---|---|---|
| **Keyword Matching** | Anahtar kelime eşleştirme ile kategori atama | Hızlı, kural tabanlı kategorizasyon |
| **Intent Classification** | NLP ile niyet sınıflandırma | Karmaşık, çok katmanlı ticket'lar |
| **Hierarchical Tagging** | Çoklu etiketleme (ana + alt + alt-alt) | Detaylı raporlama ihtiyacı |
| **Confidence Threshold** | Belirli eşik değerin altında insan onayı | Düşük güvenilirlik durumları |
| **Adaptive Learning** | Geçmiş kararlardan öğrenme | Model iyileştirme |

---

## Anti-Patterns (Kaçınılması Gerekenler)

### ❌ Yanlış Uygulamalar

```yaml
# Her ticket'ı tek kategoriye强迫 etmek
problem: "Müşteri hem fatura hem teknik sorun yaşıyor ama sadece bir kategori seçiliyor"
result: "Ticket yanlış ekibe gidiyor, müşteri iki kez uğraşmak zorunda"

# Öncelik atamadan acil işaretleme
problem: "Tüm şikayetleri P1 olarak işaretlemek"
result: "Gerçek kritik ticket'lar kayboluyor, SLA ihlalleri artıyor"

# Kategori adı tutarsızlığı
problem: "Bazen 'Teknik', bazen 'Tech', bazen 'Yazılım' kullanmak"
result: "Raporlama karışıyor, trend analizi imkansız"

# Manuel kategorizasyonun %100 olması
problem: "AI/otomasyon kullanmadan tüm ticket'ları elle kategorize etmek"
result: "Yavaş yanıt, tutarsızlık, yüksek maliyet"
```

### ✅ Doğru Uygulamalar

```yaml
# Çoklu etiketleme ile tam kapsam
approach: "Bir ticket'a hem 'Teknik Sorun' hem 'API Problemi' hem 'P2' etiketi ver"
result: "Doğru ekip, doğru SLA, doğru raporlama"

# Confidence threshold ile insan kontrollü
approach: "Güvenilirlik <%80 ise insan onayı al, >%80 ise otomatik ata"
result: "Hata oranı düşük, insan zamanı değerli case'lere ayrılıyor"

# Standart kategori hiyerarşisi
approach: "Tüm ekip aynı kategori adlarını ve seviyelerini kullanır"
result: "Tutarlı raporlama, karşılaştırılabilir metrikler"
```

---

## Quick Reference (Hızlı Başvuru)

| Durum | Eylem | Kategori | Öncelik |
|---|---|---|---|
| Sistem tamamen çalışmıyor | Hemen mühendis ekibi | Teknik Sorun > Sistem Hatası | P1 |
| Ödeme geçmiyor | Finans ekibi kontrol etsin | Faturalandırma > Ödeme Hatası | P2 |
| Şifremi unuttum | Otomatik reset gönder | Hesap > Şifre Sıfırlama | P3 |
| X özelliği nasıl çalışır? | KB makalesine yönlendir | Ürün Bilgisi > Nasıl Yapılır | P4 |
| Üründe iyileştirme önerisi | Ürün ekibine ilet | Geri Bildirim > Özellik Talebi | P4 |
| Veri kaybı şüphesi | Acil forensic başlat | Teknik Sorun > Veri Sorunu | P1 |
| Yeni plan yükseltme | Satış ekibine yönlendir | Faturalandırma > Plan Değişikliği | P3 |
| Erişim yetkisi yok | Hesap doğrulama sonrası aç | Hesap > Erişim Sorunu | P2 |

| Metrik | Hedef | Uyarı Eşiği |
|---|---|---|
| Kategorizasyon Doğruluğu | >%90 | <%85 |
| Otomasyon Oranı | >%70 | <%60 |
| Ortalama Kategorize Süresi | <30 sn | >60 sn |
| Yeniden Kategorize Oranı | <%5 | >%10 |

| Routing Kuralı | Hedef Ekip | Koşul |
|---|---|---|
| language:tr + category:billing | Finans-TR | Türkçe + Faturalandırma |
| product:enterprise + priority:P1 | Enterprise-ESK | Enterprise + Kritik |
| sentiment:angry + category:complaint | Supervisor-ESK | Kızgın + Şikayet |

---

## Otomasyon Deki Parametreler

```typescript
interface TicketCategorizerConfig {
  confidenceThreshold: number;      // Minimum güvenilirlik (0.0-1.0)
  maxCategoriesPerTicket: number;  // Maksimum etiket sayısı
  enableAutoRouting: boolean;      // Otomatik yönlendirme aktif mi?
  fallbackAgentId: string;        // Atama başarısızsa kim gönderilsin
  slaOverrides: {
    [priority: string]: number;   // Dakika bazlı SLA süreleri
  };
  categoryHierarchy: {
    name: string;
    subcategories: string[];
    routingRules: string[];
  }[];
}
```


## 🌍 Universal Language Support
- **Turkish Native:** This skill natively supports Turkish. If the user prompt is in Turkish, all analysis, formatting, and output MUST be entirely in Turkish. You do not need explicit "write in Turkish" instructions.