---
name: user-interview-script
description: Структурированный скрипт для B2B интервью — разграничение buyer и end-user, pain-discovery без leading questions
---
# Скрипт пользовательского интервью (B2B)

> **Категория:** Discovery  ·  **Slug:** `user-interview-script`

## Когда использовать

- Перед крупной продуктовой инициативой, чтобы зафиксировать реальные pain points и JTBD.
- При подготовке `/ship-right-thing` или `/shape-prioritize` — как основа Discovery Brief.
- При validation новых идей / гипотез из `$opportunity-solution-tree`.
- Когда customer support / CRM данных недостаточно для понимания root cause.

## Вход

| Поле | Обязательно | Описание |
|------|:-----------:|----------|
| Сегмент | ✅ | SMB / mid-market / enterprise |
| Роль(и) интервьюируемых | ✅ | Buyer / end-user / admin / champion — отдельно |
| Продуктовый контекст | ✅ | Текущий продукт, категория, альтернативы |
| Гипотезы / области интереса | ✅ | Что хотим узнать |
| Продолжительность | ⬚ | По умолчанию 30-45 мин |
| Формат | ⬚ | 1-on-1 / 2-на-1 (обычно 2: один ведёт, один пишет) |

> Если сегмент и роли не определены — **запросить у пользователя**.

## Источники данных

1. Существующие interviews (mempalace, support tickets, NPS комментарии) — избегать дублирования вопросов.
2. CRM данные — статус deal, cohort, usage patterns.
3. Product analytics — понять, как реально используют продукт (не полагаться на «как они говорят»).

### Связь с другими скилами

| Скил | Что берём | Когда вызывать |
|------|-----------|----------------|
| `jtbd-canvas` | Структура jobs → вопросы для discovery | После формулировки job hypotheses |
| `problem-statement` | Черновик проблемы → фокусированные вопросы | Если проблема уже сформулирована |
| `assumption-mapping` | Top assumptions → вопросы для validation | Для high-risk assumptions |
| `opportunity-solution-tree` | Opportunities → вопросы для exploration | При discovery новых возможностей |

## Протокол

### Шаг 0 — Segmentation

Разделить интервью по ролям, **не смешивать buyer и end-user в одном скрипте**:

- **Buyer** (VP Engineering, Director of Ops, CIO) — ROI, compliance, соответствие текущему стеку, покупательские опасения.
- **End-user** (разработчик, HR-менеджер, sales rep) — повседневный опыт, точки трения, workarounds.
- **Champion** — кто продвигает продукт внутри компании, его мотивации.
- **Admin** — кто настраивает, интегрирует, следит за compliance.

### Шаг 1 — Opening (5 min)

Цель — установить контекст, не продавать.

1. Представиться: «Я работаю над [...] в [компания]. Сегодня хочу узнать, как вы [context], не продать что-то.»
2. Permission to record (если применимо).
3. Warm-up: «Расскажите в 2-3 предложениях — как ваш день выглядит? Какая роль в команде?»
4. **Правило:** никогда не упоминать продукт первым.

### Шаг 2 — Context Building (10 min)

Понять workflow интервьюируемого.

Вопросы-каркас:
- «Расскажите последний раз, когда вы [ситуация]. Что произошло? По шагам.»
- «Как вы сейчас решаете [proximate problem]?»
- «Кто ещё участвует? Кто принимает решение?»
- «Какие инструменты используете?»

**Правило:** просить про конкретный недавний случай, не абстрактные обобщения.

### Шаг 3 — Pain Discovery (15 min)

Не спрашивать напрямую «что болит». Искать evidence:

- «Что было сложного в том случае?»
- «Что вы хотели бы изменить?»
- «Когда последний раз вы ругались по этому поводу?»
- «На что уходит больше всего времени из того, что вам не нравится?»
- «Если бы у вас была волшебная палочка — что бы исправили?»

**Красные флаги:**
- Leading question: «Вам ведь трудно с [X]?»
- Hypothetical: «Если бы мы сделали [feature] — вы бы пользовались?»
- Feature request напрямую: «Вам нужен [feature]?» → копать до why.

### Шаг 4 — Buyer-specific (для buyer, 10 min)

- «Кто участвует в решении? (procurement, finance, legal, IT)»
- «Как вы оцениваете ROI?»
- «Что заставило вас смотреть на [категорию] сейчас?»
- «Какие compliance / security requirements?»
- «Какой бюджетный цикл?»
- «Что не сработало раньше с похожими инструментами?»

### Шаг 5 — End-user-specific (для end-user, 10 min)

- «Как часто используете [категорию]? Когда последний раз?»
- «Что вас раздражает? На что жалуетесь коллегам?»
- «Какие workarounds?»
- «Что бы сделало вашу работу проще на 30%?»

### Шаг 6 — Wrap-up (5 min)

- «Что ещё я должен был спросить, но не спросил?»
- «Кого ещё посоветуете для разговора?»
- Благодарность + follow-up offer.

### Шаг 7 — Post-interview (15 мин, сразу после)

1. Записать топ-3 цитаты (дословно).
2. Пометить моменты неожиданности / противоречия.
3. Добавить в Discovery log: дата, сегмент, роль, главные боли, доказательные цитаты, открытые вопросы.

## Валидация (Quality Gate)

- [ ] Интервью buyer vs end-user разделены
- [ ] Минимум 5 интервью на роль (или явное обоснование)
- [ ] Контекст через конкретный недавний случай, не обобщения
- [ ] Pain discovery — без leading questions
- [ ] Дословные цитаты записаны
- [ ] Моменты неожиданности / противоречий отмечены
- [ ] Сделан wrap-up с «что ещё?»

## Handoff

Результат является входом для:
- **`jtbd-canvas`** — jobs hypothesis → validation через quotes
- **`problem-statement`** — evidence для actor/context/pain
- **`assumption-mapping`** — новые assumptions из сюрпризов
- **Discovery агент** — сведение в Discovery Brief

Формат передачи: interview log (markdown) с сегментацией, top quotes, open questions. Через `$handoff`.

## Anti-patterns

| Ошибка | Почему плохо | Как правильно |
|--------|-------------|---------------|
| Leading questions | Искажают данные | Открытые, про конкретный случай |
| Смешение buyer и end-user в одном скрипте | Разные JTBD | Отдельные скрипты |
| Pitch вместо слушания | Интервью → демо | Без разговора о продукте в начале |
| Hypothetical questions | Не предсказывают поведение | Просить про прошлое поведение |
| Принять расплывчатые запросы | «Мне бы автоматизацию» — пустой инсайт | Копать до конкретного workflow |
| Раз-другой и готово | Насыщение ≠ 2 интервью | 5+ на роль, до повторяющихся паттернов |

## Шаблон interview log

```markdown
# Interview: [Имя или анонимизированный ID]
- **Дата:** YYYY-MM-DD
- **Сегмент:** SMB / Mid-market / Enterprise
- **Роль:** Buyer / End-user / Champion / Admin
- **Продуктовый контекст:** [текущий стек, альтернативы]

## Главные боли (ранжированные)
1. [Боль] — доказательство: «[дословная цитата]»

## Топ-цитаты (дословно)
> «[Цитата]» — по теме X

## Неожиданности / противоречия
- [Что было неожиданным]

## Открытые вопросы (для следующей сессии)
- [Вопрос]
```

## Worked Example — TeamFlow (B2B SaaS, HR-tech)

**Контекст:** TeamFlow — B2B SaaS для performance management (OKR + 1:1 notes + feedback + reviews). $8M ARR, 200 customers (120 SMB, 70 mid-market, 10 enterprise). NRR 105%, gross churn 8%. Рассматриваем инициативу: **AI-powered 1:1 note summarization**. Discovery цикл.

**План интервью (исходный):**
- **Buyers (4):** VP People у 2 mid-market customers + CPO у 1 enterprise + VP People у 1 prospect
- **End-users (4):** Manager с 8 reports (mid-market), manager с 5 reports (SMB), manager с 12 reports (enterprise), IC на стороне получателя
- Продолжительность: 45 мин каждое
- Формат: 2-на-1 (ведущий + conotetaker)

### Interview log — Interview #3 (End-user, Manager, Mid-market)

```markdown
# Interview: E3 (анонимизировано: Marcus, Engineering Manager)
- **Дата:** 2026-04-08
- **Сегмент:** Mid-market (250 сотрудников, B2B SaaS)
- **Роль:** End-user (Engineering Manager, 8 прямых подчинённых)
- **Продуктовый контекст:** Активный пользователь TeamFlow 18 месяцев, также использует Notion для личных заметок, Asana для командных задач
- **Интервьюер:** Alex K. (PM), с ноутейкером Priya S.

## Открытие (5 мин)
«Marcus, сегодня я хочу понять ваш рабочий процесс с 1:1 — не про TeamFlow конкретно, а про то, как устроен ваш день с 1:1s.» [пользователь расслабился, подтвердил разрешение на запись]

## Построение контекста (10 мин) — конкретный недавний случай

**Q:** «Расскажите последний раз, когда вы готовились к 1:1. Что произошло? По шагам.»

**Marcus:** «Вчера, с Sarah [подчинённой]. Обычно я... заглядываю в TeamFlow в заметки предыдущих 1:1, потом в Slack за последнюю неделю чтобы вспомнить что мы обсуждали, потом в Asana посмотреть блокеры её задач, потом пишу 3-5 bullet points в TeamFlow как agenda. Минут 20-25 это занимает. Раньше я это не делал — просто приходил и спрашивал "как дела" — но это был провал, мы ничего конкретного не обсуждали.»

**Q:** «А что с action items предыдущих 1:1s?»

**Marcus:** *[длинная пауза]* «Честно? Я иногда забываю проверить. Когда-то TeamFlow показывает их в summary, но если я не отмечаю как completed — они просто накапливаются. У меня наверное 20-30 открытых action items, половина из которых уже не актуальна... [смеётся] да и вообще уже забытые.»

*[Заметка интервьюера: неожиданность — пользователь признаёт, что action items tracking слаб, но при этом хочет автоматические reminders]*

## Pain Discovery (15 мин)

**Q:** «Что было сложного в том случае с Sarah? Что вы хотели бы изменить?»

**Marcus:** «Главное — это 25 минут prep каждую неделю на каждого из 8 reports. Итого ~3 часа в неделю на подготовку. Плюс 8 часов на сами 1:1. Плюс где-то час на follow-up notes. 12 часов в неделю уходит на это. У меня 40-часовая неделя — 30% времени на 1:1. Руководство считает, что это investment, но честно я иногда жалею на этот overhead.»

**Q:** «На что уходит больше всего времени из того, что вам не нравится?»

**Marcus:** «Notes. Я печатаю медленно. Во время встречи — невозможно одновременно вести разговор и печатать. После встречи — трудно вспомнить что именно говорили. Часто пишу только headlines и теряю context.»

**Q:** «Когда последний раз вы ругались по этому поводу?»

**Marcus:** *[смеётся]* «Честно? Два дня назад. Скипнул подготовку к 1:1 с Junior engineer потому что был слишком загружен code review. Встреча получилась скомканной, он явно был разочарован. Я чувствовал себя виноватым — синдром родителя года.»

*[Ключевая дословная цитата]*

**Q:** «Если бы у вас была волшебная палочка — что бы исправили?»

**Marcus:** «Mmm... если бы я мог просто говорить вслух во время встречи, а система сама бы писала notes, выделяла action items, и следующую неделю напоминала мне о них — я бы за это заплатил лично. Сейчас я делаю что-то похожее через Otter.ai транскрипцию, но это просто транскрипт, не summary. И он не связан с TeamFlow.»

*[ЗОЛОТО — это именно то, что мы прототипируем]*

**Q:** «Пробовали ли что-то подобное?»

**Marcus:** «Otter.ai — транскрибирует, но не суммирует в actionable-формате. Copy-paste в ChatGPT для резюмирования — пробовал, но это опасно с конфиденциальными разговорами. Не уверен где ChatGPT хранит данные.»

*[Возникшая тема: проблема приватности — критична для HR use case]*

## End-user-specific (10 мин)

**Q:** «Как часто используете TeamFlow? Когда последний раз?»

**Marcus:** «Ежедневно. Перед каждой 1:1, после каждой 1:1, еженедельно для раздела review.»

**Q:** «Что вас раздражает? На что жалуетесь коллегам?»

**Marcus:** «Action items. Notes — все по-разному пишут. Между менеджерами нет единообразия. Моя команда получает разный опыт если их перевести в другой pod.»

*[Организационная боль — отличная цитата для buyer interview]*

**Q:** «Что бы сделало вашу работу проще на 30%?»

**Marcus:** «Автоматизированное ведение заметок + отслеживание action items + reminder в prep email перед следующей 1:1. Надёжно, с гарантиями приватности.»

## Завершение (5 мин)

**Q:** «Что ещё я должен был спросить, но не спросил?»

**Marcus:** «Про cross-manager visibility. Как скип-лэвел узнаёт, что мои 1:1s качественные? Сейчас он в вакууме. Был бы полезен aggregate metric.»

*[Ещё одна возникшая тема — видимость на уровне организации для skip-level / VP HR]*

**Q:** «Кого ещё посоветуете для разговора?»

**Marcus:** «Мой skip-level, Jennifer — она бы рассказала про то, что она сейчас делает чтобы понять здоровье команды. И, наверное, Sarah (моя подчинённая) — чтобы услышать с её стороны как она воспринимает наши 1:1s.»

---

## Главные боли (ранжированные)

1. **45-60 мин/неделю на prep + notes + follow-up на подчинённого.** В целом 3-4 часа в неделю при 8 reports только на подготовку и ведение заметок. — доказательство: «25 минут prep каждую неделю на каждого из 8 reports»
2. **Непоследовательность качества notes** — печатать во время встречи → теряешь разговор, после встречи → забываешь контекст. — доказательство: «Я печатаю медленно. Во время встречи — невозможно одновременно вести разговор и печатать»
3. **Потеря ~40% action items** — забытые, накопленные, никогда не отмеченные выполненными. — доказательство: «У меня наверное 20-30 открытых action items, половина из которых уже не актуальна»
4. **Проблема приватности с общими AI-инструментами** (Otter.ai + ChatGPT) — конфиденциальные HR-разговоры в ненадёжных местах хранения. — доказательство: «Не уверен где ChatGPT хранит данные»
5. **Непоследовательность между менеджерами** — переход между менеджерами = разный опыт 1:1. — доказательство: «Между менеджерами нет единообразия»

## Топ-цитаты (дословно)

> «Если бы я мог просто говорить вслух во время встречи, а система сама бы писала notes, выделяла action items, и следующую неделю напоминала мне о них — я бы за это заплатил лично.» — о готовности платить

> «25 минут prep каждую неделю на каждого из 8 reports. Итого ~3 часа в неделю.» — о административном overhead

> «У меня наверное 20-30 открытых action items, половина из которых уже не актуальна.» — о потере action items

> «Copy-paste в ChatGPT чтобы summarize — пробовал, но это опасно с confidential conversations.» — о приватности

## Неожиданности / противоречия

- **Неожиданность:** Marcus уже использует workaround Otter.ai + ChatGPT (не то, что рассматривала начальная гипотеза). Предполагает, что обучение рынка не нужно — workflows уже эволюционируют, просто без безопасного инструмента.
- **Противоречие:** говорит, что отслеживание action items слабое, но хочет автоматические reminders — значит, он ценит структуру, но не готов поддерживать её вручную. AI-помощник может закрыть этот пробел.
- **Возникшая тема:** видимость на уровне организации (skip-level, VP HR view of team 1:1 health) — это buyer pain, но end-user её увидел.

## Открытые вопросы (для следующей сессии)

1. Подтверждена ли готовность платить ($X premium)? Marcus сказал «заплатил personally» — но платит его компания. Проверить в buyer interview для enterprise pricing model.
2. Приватность / compliance: нужна ли функции AI в TeamFlow аттестация SOC 2 Type II + HIPAA для клиентов здравоохранения? Проверить с enterprise клиентами.
3. Scope: только 1:1 или все встречи? 5 других интервью показали ту же боль для командных встреч. Риск разрастания scope.
4. Build vs Buy: OpenAI API работает, но проблемы data residency для EU. Изучить Azure OpenAI, Anthropic через AWS Bedrock, или fine-tuned OSS (Llama 3, Mistral).
```

> **Урок из этого интервью:** открытые вопросы про конкретный случай ("последний раз когда вы делали X") дают золото. Вопрос о волшебной палочке выявил точную гипотезу фичи + готовность платить. Возникшие темы (видимость на уровне организации, проблема приватности) появились, потому что интервьюер не спрашивал про них напрямую — дал пространство.